Скрипт хостес для входящего звонка: бронь за 60 секунд

Хороший скрипт входящего звонка укладывает бронь в минуту: приветствие, четыре обязательных вопроса (дата, время, количество гостей, имя с телефоном), проговаривание правил и подтверждение. Ниже — готовый каркас, который можно адаптировать под своё заведение, и разбор ситуаций, где скрипты обычно ломаются.

Базовый скрипт: каркас разговора

1. Приветствие: «Ресторан „Название“, меня зовут Анна, добрый вечер!» — название обязательно: гость мог набрать три заведения подряд.
2. Запрос: выслушать, не перебивая. Если гость сразу назвал дату и время — не переспрашивать то, что уже сказано.
3. Четыре обязательных поля: дата, время, количество гостей, имя и телефон. Всё вносится в книгу резервов прямо во время разговора, а не «после».
4. Уточнения по ситуации: повод (день рождения — предупредить кухню), пожелания по залу, детское кресло.
5. Правила одним предложением: «Стол держим 15 минут, если задерживаетесь — просто позвоните».
6. Подтверждение: «Итак, завтра в 19:00, стол на четверых, на имя Михаил. Ждём вас!» — проговорить вслух, ошибки ловятся именно здесь.

Сложные ситуации

«На это время всё занято»

Не отпускать гостя с отказом. Порядок: предложить соседний слот («в 21:00 освободится стол у окна»), затем другой день, затем лист ожидания: «Запишу вас в лист ожидания — если стол освободится, вам придёт сообщение». Гость остаётся вашим, даже если сегодня не сядет.

Компания от 8 человек

Большие столы — зона риска по неявкам. Скрипт дополняется: «Для компаний от восьми гостей мы подтверждаем бронь предоплатой — пришлю ссылку на оплату, это займёт минуту». Механика — в статье про депозит за бронь стола.

Банкет или событие

Не пытаться продать банкет в этом же звонке. Зафиксировать контакт, дату и количество гостей, передать банкетному менеджеру: «Передаю ваши контакты коллеге, он перезвонит сегодня до 18:00 с меню и условиями».

Звонящий уже срывал брони

Если в карточке гостя отметка о неявках — вежливо, но твёрдо: «С удовольствием забронирую, для подтверждения нужна предоплата». Как вести такие отметки — в статье про чёрный список гостей.

Чего не должно быть в разговоре

• «Перезвоните позже, сейчас запара» — гость не перезвонит;
• «Сейчас посмотрю в тетрадке…» на две минуты — доступность столов должна быть на экране;
• обещаний без записи: «да-да, приходите, что-нибудь найдём»;
• допроса на десять вопросов — четыре обязательных поля, остальное по ситуации.

Как контролировать качество звонков

Скрипт работает, когда его исполнение видно в цифрах: доля звонков, закончившихся бронью; брони с полным набором полей; неявки по телефонным броням против броней с виджета. Если телефонные брони срываются чаще — в скрипте не хватает шага с правилами или напоминания. Что смотреть в отчётах — в статье про аналитику бронирований.

Частые вопросы

Сколько должен длиться звонок с бронью?

60–90 секунд для стандартной брони. Дольше — значит, хостес ищет информацию, которой нет под рукой, или скрипт перегружен вопросами.

Нужно ли спрашивать email гостя?

По телефону — нет, это затягивает разговор. Телефона достаточно для подтверждения и напоминаний. Email гость оставит сам при онлайн-бронировании.

Как быть, если хостес занята и звонок пропущен?

Перезванивать в течение 15 минут по списку пропущенных. Системное решение — разгрузить линию: чем больше броней уходит в онлайн-канал, тем меньше пропущенных звонков.

Стоит ли записывать разговоры?

Для обучения новых хостес — полезно, если ваша АТС это умеет. Важно предупреждать о записи и использовать её для разбора типовых ситуаций, а не для «поиска виноватых».